Почта России, попытка разворота лицом к клиенту

Сегодня Александр Иванов запостил в фейсбуке вот такую вот новость. Дословно:

Инсайдик…

Пятничный, ошеломляющий… Как это обычно и бывает по пятницам 
Только что пообщались с руководством посылочного блока Почты России.
В стадии практически полной готовности – новый посылочный продукт. Коробочный. Пока (в этом году) – с охватом всего 38 городов, хотя эти 38, на минуточку – все города с населением 500 тыс. +.
Итак, продукт:
– фиксированная стоимость доставки: – 149 рублей при выдаче в ОПС и 189 рублей – при доставке на дом;
– …при весе посылки до 5 килограммов;
– сроки – 3-4 дня по европейской части страны;
– для Москвы и Санкт-Петербурга – D+1 (на следующий день после сдачи в почту);
– % за перечисление наложенного платежа – минус 1.
– в течении 2015 года охват увеличится до 144 городов;
– в течении всего 2015 (как минимум) продукт будет гарантированно сохранен.
Есть и еще нюансы, но пока – насладитесь этим.
Продукт готов (и, даже более того, де-факто логистика уже развернута и работает под эту идеологию).
Судя по всему, проект стартует через несколько недель.
Готовы?
Где записываться в очередь, думаю, все знают.

pochta-rossii

Не знаю можно ли начинать уже радоваться или пока еще рано.

Сначала о хорошем.

Ну хорошо, что хоть что-то меняется. Надо сказать, что за последний год, после прихода нового гендиректора, работать с ней постепенно становится приятнее. И терять посылок стали меньше, и доходят они быстрее.

Неплохо то, что теперь тариф будет базовый. 149 рублей – это отличная цена за доставку посылки.

Второе, что радует – это уменьшение сроков доставки. 3-4 дня по европейской части – это довольно быстро. Это удобно и клиенту, и интернет магазину, у которого скорость поступления денег увеличивается. Да и учитывая наши расстояния, 3-4 дня это действительно неплохо. Даже многие коммерческие логистические службы за 149 рублей в такие сроки доставить не в состоянии.

Ну вот на этом можно сказать хорошие новости и заканчиваются. Остальные нейтральные. И одна плохая.

Доставка за 2 дня в Москву и Питер – это то, что нужно было делать еще лет пять назад. Сейчас уже поздно. Те же постаматы Пик Поинта имеют более удобный сервис, те же цены и ту же скорость доставки. Зачем идти на почту, стоять в очереди (далеко не электронной), подстраиваться под режим работы почты, когда в постаматах можно забрать в удобном месте и без очередей? Самый большой рынок, Москву и Питер, почта упустила, и вряд ли она его сможет себе вернуть в ближайшие годы.

189 рублей за доставку на дом. Те, кто сталкивался с доставкой на дом ЕМС Почта России, знают, что это такое. Полное отсутствие сервиса как такового. Не согласовывают ни время, ни день, вообще ничего. Приезжают тогда, когда им удобно. Звонят за 30 минут до приезда, а не за день хотя бы, для выбора удобного времени. Из-за просто катастрофической разницы с уровнем обслуживания курьерскими компаниями, данная услуга от почты будет невостребованной и ненужной.

Она подойдет только для людей, которые постоянно находятся дома в связи с болезнью или инвалидностью. Хотя я не вижу проблем подтянуть сервис, открыть колл-центры в регионах с самыми низкими зарплатами, и начать обслуживать нормально. Пусть и немного дороже. У них уже все простроенно, кроме мелочей, которые в конечном итоге, убивает услугу начисто.

Охват в 38 городов, с населением 500 тыс. +, с планами на расширение до 144 города. Вот тут почта еще может за что-то побороться. В крупных городах уже присутствуют курьерские компании и постаматы. Многие люди уже пользовались ими, и знают о них. Но цена в 149 рублей очень привлекательна для регионов, очень. Т.е. там 50/50. Я лично все же предложу клиенту сначала курьерскую доставку, потом постамат, и в самую последнюю очередь почту. Почему? Потому что все-таки по удобству она на последнем месте.

Главным минусом я считаю сохранение % за денежный перевод наложенного платежа. Это зло, которое нужно выжигать каленым железом. Я откровенно не могу понять – почему этот процент нельзя включить в единый тариф? Сейчас они берут 4% от суммы платежа. Исходя из новости -1%. Если я правильно понимаю – это 3%.

Дело даже не в этих 3%. А в том, что качество обслуживания клиента резко снижается из-за того, что эти 3% становятся для него неприятным сюрпризом. Хоть об этом и пишут интернет магазины в разделах “Оплата/доставка”, хоть и предупреждают по телефону, но все равно люди не все об этом помнят. И для большинством клиентов это воспринимается как скрытый платеж, почти как обман. Деньги непонятно за что. На этом ловится масса негатива. Люди недовольны. Они считают, что их обманывает магазин.

Можно же высчитать среднюю сумму этих процентов и включить в единый тариф? Пусть будут разные единые тарифы для посылок без наложенного платежа, и с наложенным платежом. Но не будет никаких сюрпризов. Человек точно должен знать, сколько он в конечном итоге заплатит, и заплатить ровно эту сумму.

В качестве итога этой новости: пока еще клиенты и партнеры, видят огромно-толстую, гигантскую, размером со всю страну, жопу Почты России. Которая нависала над всеми в течение долгих лет. Но сейчас мы видим ее движение в сторону разворота. И я искренне надеюсь, что через несколько лет мы увидим улыбчивое красивое лицо этой организации.

Сбербанк в свое время смог сделать такой разворот и сейчас во многом является даже образцом качества обслуживания. Очень надеюсь увидеть когда-нибудь такое же и на Почте.

Один ответ на Почта России, попытка разворота лицом к клиенту

  1. Дмитрий пишет:

    Спасибо за статью. Очень интересно читать Ваш блог. Сегодня посылку весем в 3 кг. отправил из Улан-Удэ в Майкоп, заплатил 377 руб+110 руб за коробку. Как же дороги услуги на шей почты…

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Подписка