Почему в интернет магазинах хреновое обслуживание

В чем проблема сделать нормальное обслуживание? А не через одно место?

Всем понятно, какое должно быть нормальное обслуживание. Все могут объяснить. Каждый по своему, но в целом сойдутся, что нормальное обслуживание – это когда ты заказал, а тебе без всяких проблем во время привезли заказ. Пусть не моментально. Пусть даже не на завтра. А хотя бы в то время, на которое ты заказал.

В 80% магазинах все наоборот. Я много раз сталкивался с тем, что заказы переносят. Или подтверждают, а потом все равно 10 раз звонят, и переносят. Бесячая штука. И самое обидное, что и у меня в магазине такое бывает.

Но вот вам факт. В мелких и средних магазинах всегда будет такое ненормальное обслуживание. Всегда будет все хреновенько. ВСЕГДА! Если вам привезли вовремя и без проблем – значит вам просто повезло. Или кто-то на другом конце наизнанку вывернулся.

Почему так?

Все просто до банальности. Первое – это логистика.

В России за 10 лет существования онлайн торговли не создано ни одной компании, которая бы могла бы работать без косяков с дистанционной торговлей. Почта России – это позор России. Ее основное назначение – трудоустройство женщин в возрасте от 45 лет. Она только для этого и существует. В плане доставки и работы с юридическими лицами, это пипец. Ядерная война.

Другие логистические компании разной степени паршивости. Есть одна, которая более-менее работает. Но если что не так, то до них не дозвониться. А если позвонить лично директору и пожаловаться, то он посылает на х#й, и прекращает с тобой работать. Да-да, я не преувеличиваю! Именно на х#й. И рвет договор.

Поэтому сделай хоть супер колл-центр, мега офигительный сайт, хоть секс по телефону, и все равно транспортники все обоср#т.

Вторая проблема – это отсутствие готовых решений для создания интернет магазинов. Как для внешней части магазина, так и для внутренней.

1С в том виде, в котором она есть, без перепрограммирования, не подходит для интернет магазинов. Всякие там бесплатные сервисы “магазин за 30 минут” – дерьмо собачье. Для магазинов с 3-мя заказами в день подходят, а с 4-мя уже нет. Утрированно, конечно, но все же.

Во всех крупных магазинах всё делается своими руками. Я раньше так удивлялся, когда читал интервью с их владельцами. Их спрашивают: а какой бухгалтерской программой вы пользуетесь, они – самописной. А какой CMS для магазина – тоже самописной. Я думал, что это понты такие. Людям делать нечего, они свой софт разрабатывают.

А оказывается, что реально нет нормальных инструментов. Хочешь сделать все нормально, делай все сам.

Поэтому не нужно сильно обижаться на плохое обслуживание. Для России это пока норма. И даже если кто-то на каждом углу кричит “у нас замечательное обслуживание! индивидуальный подход к каждому клиенту” и т.п., то это в основном для того, чтобы настроить клиента на нормальный лад. Чтобы он потом подумал: блин, а у других наверно еще хуже.

Я уже сплю и вижу, чтобы поскорее выйти на обороты, которые позволили бы обзаводиться собственными курьерами. Хотя бы пока по Питеру и Москве.

6 ответов на Почему в интернет магазинах хреновое обслуживание

  1. честно говоря, в интернет-магазинах почти никогда ничо не покупал (кроме уникальных вещей) и как-то ломает. А хотя, щас и денег нет чтобы чтото поккупать
    Всегда думал так: в магазине дороже, но туда сходил и нормально.
    В интернет-магазине дешевле, но опять же, за доставку дерут дополнительные деньги, да плюс еще на почте нужно в очереди простоять. не айс.
    Это конечно к вам столичным и питерским почти не относится, а вот к нам провинциалам очень сильно.

  2. и кстати школа “старт-ап” помню наоборот говорила: интернет магазин они делали не углубляясь в программирование.

  3. Лев пишет:

    Блин, Дима.. что верно, то верно! Прямо в точку все сказал! Логистика в России – жесть! Сейчас читаю “Правила Zappos” и понимаю, что такое отличный сервис. У них огромные центры обработки заказов расположены прямо около терминалов UPS (рядом с аэропортами). Доставляют обувь по всей стране, максимум на след. день. И собственно сервис становится отличным, когда все твои партнеры работают отлично. А у нас на каждом этапе Ж…па. Это нужно иметь в своем активе транспортную компанию, производителей, программистов, бухгалтеров, юристов и т.д., контролировать их работу, и тогда, может быть, получится отличный сервис.

  4. Алексей пишет:

    Дмитрий, а еще скажу, что есть еще одна огромная проблема в том, что сами покупатели воспринимают ИМ что-то такое, что работает 50/50 или как вообще что-то, что ОБЯЗАНО им всем на свете. И от этого масса проблем!
    1. Если магазин не крупный, то крупный заказ для него тоже большой риск, т.к. покупатель может просто передумать! Вроде ерунда, но если покупатель делает заказ мебели стоимость 100 000 руб., с оплатой при получении в Москве, а когда все курьеры, разбиваясь, несутся к покупателю с заказом, вдруг выясняется, что человек заказал в нескольких магазинах!!!! И устроил гонку курьеров!!! Либо ему весело, либо просто на всякий пожарный заказал в нескольких местах, факт на лицо – в твоей компании повис товар на круглую сумму! Поэтому когда крупный заказ менеджеры по нескольку раз перезванивают и уточняют, все ли у покупателя в силе. И бывают случаи когда человек отвечает, что уже привезли, или передумал и т.д.
    2. Человек понимая, что любой товар можно сдать или отказаться при получении, просто заказывает в нескольких магазинах похожие товары, для того чтобы просто на них посмотреть! Не уверен, что на западе, где очень развиты ИМ, встречаются такие, мягко сказать, негодяи, которые считают, что ИМ им ДОЛЖЕН, и что раз я плачу деньги (он оплатит за пустой выезд 300-500р), пусть возят, но товар то виснет! Повторюсь, все касается дорогостоящего товара!
    3. Почему покупатель позволяет себе не оказаться дома (или в офисе и т.д.) в то время, когда приезжает курьер, не сообщив об этом? Т.е. если опаздывает курьер, то сразу плохой сервис, а вот когда покупатель забыл позвонить (или не захотел или, вернее, даже не посчитал нужным это делать) и курьер просто так скатался или прождал час, то это норма для покупателя, типа он прав всегда! А после этого к покупателю нужно второй раз ехать или смещать остальные доставки, в общем решать эту проблему и скорее всего за счет других покупателей. А если человеку скажешь, что второй приезд курьера платный, то он просто откажется и закажет в другом магазине, медь ИМ много, а покупатель прав! И у тебя снова зависает товар!
    Резюме: в магазине смотрят на покупателей таким же волком, хоть и улыбаются, т.к. покупатели ведут себя очень часто по-свински! Не все, далеко не все, и, скажу Вам, что растет культура, но все же еще далеко!!!

  5. admin пишет:

    Алексей, согласен на 100%.
    У нас в России есть такая негласная тема, как презумпция виновности продавца. Продавец изначально в чем-то как будто виноват перед покупателем. Даже если покупатель еще и не покупатель. У нас традиция такая, относится к продавцам по-свински. Разговаривать как угодно, оскорблять, наезжать – это вообще норма. А если возникают спорные ситуации, то не наорать на продавца – это прямо дурной тон. Гонка интернет магазинов – это вообще пипец. Главное, что и не защититься. Жаль, что у нас как на западе не развит PayPal. Нужно чтобы человек сначала заплатил, а потом бы получал товар. Тогда бы гонок люди бы не устраивали. У нас это пока нереально.

  6. Александр пишет:

    Дима, хорошая статья, проблема актуальная.

    Казалось бы, с появлением интернета, жизнь торговцев должна облегчиться. А нет! У оффлайн-интернет-магазинов меньше проблем с общением клиентом, с оплатой, доставкой. Клиент перед тобой, ему надо продать (помочь с выбором), сам оплатит, и доставит себе домой.

    Как сказал, Артемий Лебедев, если у тебя с оффлайн-торговлей херово, так нех..й заниматься онлайн-торговлей.

    Обслуживание в интернет-магазинах зависит от многих факторов. От профессионализма call-менеджера, умения им говорить, продать. Если call-менеджеру насрать на работу, а лишь бы дождаться пятницы и зарплаты, то и клиенту это передастся. Тут надо воспитывать этого call-менеджера.

    Другое дело с call-менеджером все впорядке, но Вася Пупкин из доставки вчера бухал, а с утра решил поспать. Он и так выполняет тяжелую работу, деловой, занятой, столько заказов, значит клиент подождет)

    Это здорово, когда закуплен товар, который сразу же разбирается. А если магазин доставляет товар от поставщика, так это надо сначала бабло перевести поставщику за товар (если конечно счет в банке не заморозили за неуплату налогов), пинать курьера, чтоб ехал сначала на склад, а потом к клиенту.

    Смысл в том, что чем длинее цепочка действий, совершаемых для реализации товара от магазина к потребителю, тем выше вероятность, что на каком-то этапе кто-то облажается.

    Именно поэтому немногим удается довести все бизнес-процессы до ума.

    Успехов!

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Подписка