История нашего 2013 года.

Вот решил рассказать о нашем 2013 году.

История 2013 года. Года, который сначала дал нам поверить, что мы можем все. Что мы в силах быстро выпрыгнуть из детских штанов во взрослый и большой бизнес. Года, в котором мы заработали очень много. Года, который дал ощущение большой надежды.

Года, который чуть нас не уничтожил и не вогнал в огромные долги. Который был для нас самым продвинутым курсом МВА. Года, когда глубокий стресс и страх стал нормальным состоянием. Года, когда мы учились считать, планировать и думать. И как нам кажется,  немного научились.

Ну, после такого пафосного вступления расскажу подробнее)

Все началось очень даже неплохо. Деньги за декабрьские заказы начали приходить в январе, продажи в январе тоже были неплохими. Плюс мы выручили деньги с продажи нашего курса по продажам во Вконтакте.

Поэтому идей для улучшения нашего бизнеса было очень много.

В начале года у нас была идея отойти от камней в магазине Минералмаркет и сделать из него магазин вообще всей бижутерии. И одновременно запустить еще один магазин украшений и одежды для молодежи.

Наш один из основных товаров, который мы ради эксперимента запустили в Минералмаркете — каффы, продавался очень хорошо. Мы продавали их через контекстную рекламу, через тизеры, через нашу группу Вконтакте.

Поэтому воодушевившись успехом, мы решили, что можно попробывать и другую бижутерию. Наценки в ней очень хорошие, поэтому можно вкладывать в рекламу и побольше.

Мы постепенно закупили украшения, сваровски, воротнички, они тогда входили в моду. Даже решили попробывать леггинсы, с интересными принтами. Всего понемногу, для тестирования. Чтобы посмотреть спрос и если что, то закупить большими партиями.

Но у нас были и слабые стороны. Первое — не было никакого учета. Мы просто закупали и продавали. Сколько и каких наименований продалось, сколько прибыли мы не знали. Знали оборот, сумму закупки, примерную сумму наших месячных затрат и примерную общую наценку. И видели, что у нас есть прибыль. Поэтому не очень сильно переживали об учете, но и не забывали о том, что он нам нужен.

Прежде всего необходимо было сделать свою систему учета, в которую бы входили: учет каждой поставки, учет каждого товара на складе, учет товаров, которые в пути к клиенту. Это все должно быть интегрировано с личным кабинетом менеджера колл-центра, который принимает и обрабатывает заказы. А так же с рабочими местами упаковщиков. Чтобы все было собрано вовремя, и списывалось со склада в момент попадания товара на упаковку.

В начале года все велось в экселе. Менеджер обрабатывал каждый поступивший заказ, распечатывал опись и давал ее упаковщикам для сборки. Потом менеджеры добавляли данные заказа в специальную программу «Купеческая книга», где автоматически формируются документы для почты. Для курьерских компаний все заявки создавались вручную.

Из-за этого была очень высокая нагрузка на менеджеров. Им нужно было быть очень внимательными при обработке заказов, работать с разными документами и делать все очень быстро. Мы поняли, что при увеличении потока заказов, нужно будет очень сильно раздувать штат, чтобы успевать все обрабатывать.

Штат и так рос, так как времени на обработку заказов уходило много. И при этом некоторые заказы мы теряли из-за того, что не перезванивали людям, в случае если они не брали трубку первый раз. Автоматизированной рассылки кодов отслеживания посылок у нас не было, поэтому с почты было достаточно много возвратов из-за того, что людям не приходило уведомление, что заказ пришел.

Короче говоря, не имея нормальной автоматизированной системы, мы не могли расти дальше.

Сначала хотели сделать все на 1С. Мы пошли в одну из топовых компаний-партнеров 1С в Питере. Они выставили очень большой счет даже за мелочную работу, поэтому от них пришлось отказаться.

Мы долго и мучительно думали как поступить дальше и решили, что будем делать все своими руками, только остатки будем выгружать в 1С.

Вооружившись доской, 1С-кой, и фломастерами мы начали разрабатывать все свое. По полдня мы проводили у доски, рисуя взаимосвязи и интерфейсы. Было очень интересно и увлекательно. Мы создавали что-то, что было большим вызовом для наших мозгов. Никогда бы не подумали, что мы сможем сами придумать и воплотить такую вещь. Для меня разработчики 1С были какими-то Перельманами. А когда все сделали, то оказалось, что и обычных мозгов может хватить для того, чтобы писать бухгалтерские программы. Главное все делать шаг за шагом, разбираясь только в том, что видишь сейчас.

На все про все ушло примерно месяцев пять.

В итоге у нас получилась система, через которую проходят все бизнес процессы. Примерно все выглядит так.

Как только приходит новый товар, его по накладной вбивают в нашу CRM со всеми данными – закупочной ценой, ценой продажи, размерами, вес и т.д. CRM сразу назначает товарам артикулы. На рабочих местах фотографа и копирайтера высвечивается новое поступление.

Они знают какой товар нужно фотографировать и писать описания. Пока товар не сфоткан и к нему нет описания, он попадает только в наш основной розничный магазин. И его можно купить только там. Как только фотограф добавил фотографию и копирайтер добавил описание – товар автоматом появляется на сайте.

У менеджеров колл-центра есть свои отдельные рабочие места. После того, как человек провел заказ, товар резервируется для него, и списывается со склада в статус «в заказе».

У упаковщиков свои рабочие места. На больших мониторах на складе они видят, какие заказы нужно собирать срочно. Какими курьерскими службами отправляются заказы. Это позволяет им планировать очередность сборки. Как только посылка собрана, нажатием на кнопку «собран» упаковщик переводит заказ в статус «собран, ожидает отправки».

После того, как штрих код с посылки считан при передаче посылки курьеру, он переходит в статус «отправлен». И только когда мы получим данные API службы доставки, что товар получен и оплачен, он окончательно списывается в статус «доставлен и оплачен».

Это если очень кратко об одном бизнес процессе.

Помимо этого есть отдельный интерфейс работы розничного магазина. У каждого заказа может быть один из 25 статусов заказов, что позволяет очень четко работать с каждым заказом и клиентом, и не забывать ничего.

Каждую минуту можно видеть всю статистику магазина. Сколько заказов поступило, на какую сумму, сколько это в закупке, сколько это в марже.

Как нибудь я сяду и подробно распишу все процессы. Если будет интересно.

Основное время уходило именно на разработку этого программного обеспечения.

Параллельно мы закупали разной продукции и пробовали ее продавать. В основном хорошо шли продажи через социальные сети.

Очень хорошо пошли леггинсы. Насколько хорошо, что мы решили их закупить большим оптом, чтобы получить максимально низкую цену. Мы заказали сразу на 400 тысяч и были довольны, что теперь мы сможем максимально развернуться с ними.

Потом, вслед за леггинсами, начали разрабатывать свои толстовки с авторскими принтами. Нашли очень крутых художников, которые нарисовали эскизы. Нашли ребят, которые нам их готовы были печатать по низкой цене.

В итоге мы хотели делать заодно еще и платья, и боди, и другие элементы одежды.

В принципе, все это делать несложно. Сами бизнес процессы по изготовлению очень простые. Дизайнеры рисуют. Производственники печатают принты и шьют. В целом даже не имея своих станков можно получать готовую продукцию по вполне вменяемой цене, так, что еще и можно наценить сверху около 300-400%.

До мая все шло великолепно.

А вот в мае продажи начали падать. Сами по себе. Я просто смотрел и не мог понять что происходит. Да, лето всегда несезон. Но продажи просели намного сильнее, чем мы могли ожидать.

У нас куча украшений, которые летом только и носи. Но они продаются очень слабо.

Я с головой погрузился в рекламу. Пересмотрел каждое рекламное объявление. Запускал и тестировал тизерные сети. Оборот был, но его было мало.

Май прошел, начался июнь. В июне продажи еще сильнее просели. В июле еще сильнее.

По сути я уже начал чувствовать что пиздец подкрадывается и он уже заметен.

А в августе оборот просел еще сильнее. И основная курьерская компания перестала выплачивать нам деньги. Я об этом писал статью, ее можно прочитать здесь.

Мы сидели вообще без денег. Отправляли товары, деньги за них не приходили. Т.е. мы просто сжигали деньги, которых и так было в обрез. Вкладывали в рекламу, потом вкладывали в продукцию, в упаковку, отправляли – а в ответ ни копейки. Курьерская компания все деньги оставляла себе и никак не комментировала ситуацию. На все звонки и письма кормила завтраками.

Примерно через 10 «завтра» я как-то почувствовал, что она платить не будет вообще. Что все, этих денег нет и их можно больше не ждать. Потому что если крупнейшая курьерская компания России вдруг не выплачивает деньги, а судя по форумам, не только нам, то что-то там случилось серьезное.

К нам деньги приходили с почты, но их еле-еле хватало, чтобы просто заткнуть дыры. Закупаться было не на что. Как только что-то появлялось на расчетнике, оно тут же кому-то оплачивалось.

Мы быстро, в панике, в течение недели заключили договоры со всеми курьерскими компаниями, которые только знали. Так, на всякий случай.

И поняли одну старую и банальную вещь, которую знали, но на уровне подсознания не понимали: нельзя класть яйца в одну корзину. И это касается всего. В том числе курьерских компаний.

Так как на закупку денег не было, мы в срочном порядке начали искать поставщиков под реализацию. Товар уходит, денег нет. Нужно что-то продавать, пока все не закончилось.

Мы решили так: подберем через вордстат продукцию, в основном украшения, у которой больше всего запросов со словом «купить». Возьмем у кого-нибудь под реализацию, быстро выложим и запустим контекстную рекламу. Должно выстрелить.

Мы ездили и разговаривали с одним поставщиком за другим. Никто нам не хотел давать под полную реализацию. Максимум отсрочка платежа. В итоге мы нашли только одного, кто собирался в отпуск на пару месяцев и готов был дать нам продукции, но если заплатим 20% предоплаты. Остальное под реализацию.

Мы конечно же с радостью согласились и просто смели у него товар. Набрали кучу всего, что нужно и что не нужно, лишь бы был большой ассортимент, который можно было бы выложить сейчас.

В авральном режиме все перефотографировали, быстро выложили и запустили контекстную рекламу.

Нужно сказать, что это нас сильно поддержало, но окончательно не спасло. Оборот вырос, но органический поиск и контекстная реклама давала очень низкую конверсию. Я кусал локти от злости – что произошло??? Все тоже самое. Ладно, если бы только контекстная реклама перестала приносить продажи – тут можно грешить на нее. А вот органический поиск, это странно, тем более что сайт из месяца в месяц мы улучшали. Т.е. сайт был по юзабилити гораздо лучше, чем в том же апреле.

К тому же мы сделали одну хитрость при оформлении заказа. Если обычно в интернет магазинах заказ считается оформленным, когда клиент вбил все данные, выбрал способ доставки и оплаты, и нажал на кнопку «оформить заказ», то мы решили процесс немного изменить.
В первом шаге человек заполняет только имя, емейл и телефон, а при нажатии кнопки «выбрать способ доставки», его заказ автоматически считается оформленным. И потом уже человек заполняет остальные данные.

То есть теперь те люди, которые останавливались и откладывали решение о покупке на стадии выбора способа доставки и в итоге вообще уходили, оставались у нас. И операторы колл-центра их обзванивали, подтверждали заказ и записывали остальные данные.

Мы повысили за счет этого конверсию. Заказов стало ощутимо больше. Я вообще думал, что люди будут писать и жаловаться, что они сделали заказ по ошибке, хотели просто посмотреть способ доставки. А оказалось, что многие наоборот стали хвалить, что у нас очень просто и удобно можно сделать заказ, без заполнения кучи лишней информации.

Но и этого было мало.

Следующее, что лезло в голову, что нужно использовать текущую клиентскую базу. Мы ведем рассылки на обоих сайтах. В Планете Шунита у нас есть электронный журнал. А в Минералмаркете мы каждую неделю рассылали новики.

Мы решили сделать упор на них. И увеличили вдвое количество писем. Я опять же опасался, что сейчас меня закидают претензиями по поводу «хватит меня мучить вашим спамом». Но ничего такого не произошло. Наоборот увеличение количества писем дало очень большой поток заказов. Дошло до того, что мы стали слать почти каждый день, кроме выходных.

К концу месяца оказалось, что 40% заказов у нас пришло именно через емейлы наших клиентов.

В курьерскую службу по поводу наших денег мы звонили постоянно. Каждый день с утра до вечера. Там трубку в основном не брали. Когда брали, мы просили вернуть нам наши деньги. Они говорили – да, да, конечно, все мы вас поставили на расчет. После этого мы звонили опять, и опять просили нас поставить на расчет. Они говорили: мы вас уже поставили. Мы говорили: окей. Клали трубку и опять ее поднимали и звонили.

В дополнение к этому мы писали письма. Каждый день одни и теже письма.

И потом, о чудо, они нам выплатили половину долга. Я читал на форуме, как они должны были кому-то миллион, кому-то пять миллионов, очень многим по 300-700 тысяч. Но нам они половину долга покрыли.

К времени выплаты зарплаты мы все равно подошли почти с нулем. В итоге мы, учредители, пошли и взяли кредиты на себя лично, чтобы выплатить сотрудникам зарплаты. Выплатили вовремя.

В начале сентября мы уже немного смирились с тем, что денег у нас нет. И решили уменьшать нашу компанию. Этого так не хотелось, хоть плачь. Ну и деться некуда. Мы неделю с утра до вечера сидели у компа и пересчитывали разные варианты: кого уволить, что изменить, какие расходы можно урезать. И пришли к выводу, что штат нужно снижать вдвое. Отказываться от аренды офиса, оставлять только розничный магазин. Всех остальных работников перевести на работу из дома. Все расходы снизить по максимуму. За недостающих в штате сотрудников работать самим. Хотя бы временно.

Мы поговорили со всеми, кого нужно было уволить. На удивление все это приняли спокойно. Двое сотрудников и так собирались увольняться, поэтому приняли даже с позитивом.

В середине сентября курьерская компания выплатила нам остаток долга. Может нам просто повезло. Может мы просто очень сильно надоели нашими звонками.

В октябре оборот начал увеличиваться. Деньги другие курьерские компании выплачивали в основном вовремя. К концу октября мы вздохнули спокойно – все, вроде можно расслабиться. Можно немного передохнуть от этих стрессовых дней, когда мысль только одна: где взять деньги?

Но к середине ноября мы начали замечать, что опять что-то идет не так. Начали перепроверять, оказалось, что почта начинает задерживать нам некоторые деньги. Ну, ничего страшного, почта доплатит, подумали мы. Прошло еще недели две. Денег с почты реально мало. Так как бухгалтера пришлось сократить и мы сами постоянно бегали по разным делам, то и сверку сделать все не было времени.

А к концу ноября денег опять стало настолько мало, что еле-еле хватило на зарплаты. Тогда спохватились, запросили акты сверок со всех курьерских компаний и почты, и выяснили, что почта не выплатила нам очень ощутимую сумму.

С почтой все намного сложнее, чем с курьерскими компаниями. В курьерках хоть знаешь куда жаловаться. На почте вообще не понятно к кому обращаться. Звонишь по телефону, дают другой, звонишь по другому, дают третий, звонишь по третьему, дают четвертый. А где-то на десятом телефоне круг замыкается, дают тот первый телефон, на который изначально звонил.

В итоге мы просто пошли в главное управлении почты по Питеру и на проходной вызвонили нужного человека. Там я уже не выдержал и психанул. Реально случился срыв. Орал матом на всю почту, что они пидарасы, что они украли наши деньги и все в таком духе. Спасибо Юре, который очень спокойно и вежливо после этого со всеми общался.

В итоге узнали, почему нет денег. Сейчас не буду вдаваться в подробности, но получилось так, что по договору мы на бланках наложенного платежа должны были писать «Федеральный агент ….». Мы и писали. А операторы в регионах тупо не знали, как вбивать в программу таких вот федеральных агентов. Нет реквизитов, то ничего не вбиваем.

И наши деньги оказались размазанными по всей России. Мы написали претензию и заявление на поиск: получилось 84 листа. И нам очень повезло, что одна из сотрудниц почты довольно ответственно подошла и помогла нам. Сейчас мы хоть и по крупицам, но получаем эти деньги. А так пока бы прошли суды, пока бы все эти решения вступили в силу, пока бы их сделали. Даже представить страшно.

В декабре мы остались почти тем же штатом, который был у нас два года назад. Юра сел на телефон в колл-центре, Арсен упаковывал, а я пол дня стоял продавцом в магазине, а пол дня помогал упаковывать.

Декабрь мы закрыли великолепно. По его итогам рассчитались с некоторыми кредитами и задолженностями. На счете лежала очень большая и дающая надежды сумма чистой прибыли, которая показала, что все решения, которые мы приняли осенью были правильными.

А решения были следующими.

Мы из бижутерии уходим полностью. Не будем заниматься и одеждой. Это своеобразный рынок, который нам по итогам этого года совсем не понравился. В интернете полно тех, кто занимается этими направлениями, у некоторых это неплохо получается, вот пусть и занимаются.

Мы оставляем для себя пока два основных направления – это шунгит (он весь год был стабилен и не разу не просел) и коллекционные камни и изделия из них. Это наш рынок, он у нас получается, мы его чувствуем. Вот им и будем дальше заниматься.

Во-вторых, оффлайн это тоже круто. Нас здорово поддержал наш оффлайновый магазин. Да, он тоже проседал, но только один раз, в сентябре, в остальное время он был стабильным. По крайней мере, пока в интернете было все непонятно, то он давал клиентов среди жильцов района.

В третьих, никогда не работать с только с одной курьеркой. Только сразу с несколькими. И всегда вести четкую сверку с ними. На их учет полагаться нельзя.

В-четвертых, нужно считать каждую копейку. Даже если все хорошо. Если нет возможности считать все точно, то нужно считать с максимально возможной точностью.

В-пятых, нужно не стесняться работать с клиентской базой. И не слишком доверять тому, что говорят люди. Иногда решения, которые кажутся не очень хорошими, наоборот дают отличный результат.

В-шестых, решения по росту компании можно принимать медленно. А вот в кризисе нужно их принимать их быстро. Моментально. Не нужно хвататься за прошлое и что-то жалеть. Если нужно сократиться в 2 раза, значит это нужно.

Ну и в-седьмых, хорошо, когда все хорошо. Когда все плохо, нужно умудриться не разругаться с партнерами. Нужно постоянно об этом думать. Как бы плохо ни было, главное не разругаться, так как это будет моментальным крахом. Когда все плохо есть соблазн критиковать чьи-то решения, мысли, слова. Но кризис это не время это делать. Сначала нужно решить ситуацию, а потом уже и обсуждать. У нас, слава Богу, это получилось.

Продолжение здесь: http://investorontheweb.ru/bez-rubriki/chem-my-zanimalis-25-goda-i-vo-chto-prevratilsya-mineral-market-segodnya.html

С уважением, Дмитрий Огородник.

18 ответов на История нашего 2013 года.

  1. Светлана пишет:

    Очень познавательно. Читаю ваш блог постоянно и каждый раз нахожу для себя информацию к размышлению. Спасибо, что делитесь своим опытом. У меня пока небольшой магазин белья в питере, и ваш блог помогает мне увидеть в каком направлении надо действовать.

  2. Дмитрий Огородник пишет:

    Вам спасибо, что читаете)

  3. Ксения пишет:

    Спасибо, прочла на одном дыхании.

    С почтой была похожая проблема, я вбивала в бланк наложенного платежа реквизиты, переводы все равно упорно приходили на почту “до востребования”. Часть из них я вообще не получила, потому что элементарно не знала, что они пришли, ждала их на своем р/с. Какая-то часть все же упала на р/с, но в итоге я снова стала получать переводы старым дедовским методом – стоя в очереди на почте. Это, как выяснилось, единственный надежный способ получить у почты свои деньги.

    Дмитрий, вопросик: Вы за деятельностью Федора Овчинникова не следите? Очень мне Вы его напоминаете в некоторых моментах)

    Удачи и процветания! Пишите чаще. Единственный блог, на который я оставила подписку – Ваш.

  4. Дмитрий Огородник пишет:

    Про Федора Овчинникова давно знаю. Книгу читал про него несколько лет назад. Понравилась. Где-то раз в пол-года захожу к нему на блог, посмотреть как у него дела развиваются.

    Мне кажется все предприниматели чем-то друг на друга похожи))

  5. Антон пишет:

    Здравствуйте, а причину летнего спада выяснили?

  6. Дмитрий Огородник пишет:

    Причину мы не выяснили. До сих пор не понятно. Количество посетителей тоже, продаж значительно меньше. Количество незабранных заказов увеличилось.

    Поэтому мы проанализировали какой товар был стабилен все это время, какой меньше возвращали, и решили перейти только на него.

  7. Антон пишет:

    А какой товар просел и откуда шел просевший трафик?

  8. Ольга пишет:

    Дмитрий, а вы не пробовали создавать одностраничные сайты на определённый товар. Я слышала, что их создают,чтобы увеличить конверсию, особенно когда основной сайт продаёт плохо. Там и открытая форма заявки делается, где указывается только: имя, номер телефона и e-mail. Всё остальное ложится на менеджера колл-центра. Как ты и говоришь, всё намного проще и удобнее дял клиентов. Конверсия такого лендинга достигает 10%.

  9. Дмитрий Огородник пишет:

    Спасибо, Ольга!

    Для интернет магазина есть смысл делать одностраничник, когда количество товаров в корзине не более одного. И максимум – еще сопутствующие товары именно к нему.

    Например, идеально: вся техника, автомобили, дорогие ортопедические товары и т.п.

    У нас ситуация другая. В одном заказе в среднем 6-8 товаров. Если мы будем делать одностраничник под один товар, то снизим себе средний чек. Так как люди не выберут остальных.

    А так мы сейчас готовим для теста один товар, который будет на отдельном домене, и будет находиться отдельно от всех магазинов. Там будет одностраничник. Но это по сути отдельный подпроект.

  10. Кирилл пишет:

    Спасибо за очередную познавательную статью)

  11. Лев пишет:

    Да, Дима, история шикарная! Как ты правильно сказал, любой курс MBA отдыхает по сравнению с личным опытом. Молодцы что выжили, когда такая ж..па кругом была. Реально надо иметь стальные я…ца, чтобы разруливать всю эту канитель ;). Вы красавчики! Юре привет передавай!

  12. Дмитрий Огородник пишет:

    Привет, Лев! Спасибо! Юре передам)

  13. Вадим пишет:

    Снимаю шляпу, Дмитрий!
    Фантастически увлекательное изложение уникального опыта!
    А уж насколько бесценны советы, рекомендации, подсказки и другие мудрости, часто встречающиеся в Вашем “триллере”!
    Боритесь и ищите, и никогда не сдавайтесь!
    С восхищением и глубочайшим уважением к Вам,
    Вадим.

  14. Дмитрий Огородник пишет:

    Спасибо, Вадим)

  15. Андрей пишет:

    Дмитрий, скажите, а как вы решили проблему с почтой? Чтобы такая ситуация не повторялась.

  16. Юрий пишет:

    Дмитрий, нравится как пишите, интересно и без пафоса!
    Тоже имел опыт работы с почтой. Сразу написали своё решение (мини CRM) т.к. объем заказов был высок (30-50 в день).
    В первой тестовой партии (20 штук) была ошибка в бланке что печатал софт, забыл последнюю цифру ИНН. Денег все на р/c не было и не было, а вручение трекалось. Некоторые клиенты начали звонить и говорить что не смогли нормально оплатить потому как ИНН не верный. Часть отделений отправило на получение наличными в кассе, часть просто ничего не сделало, созванивались с почтовыми отделениями, там решали ситуацию.

    Полный учет не получилось по платежам сделать, если приходит 2-3 платежа на расчетник то почта пишет в назначении трек номера. А если 20-30 то просто “20 переводов”.

    К сожалению тема накрылась за месяц=)

  17. Дмитрий Огородник пишет:

    Да и нам почта присылает деньги без расшифровки. Она по api передает, что заказ вручен. Но все равно вечно проверять нужно, что-то обязательно теряется.

    А что у вас за тема была?

  18. Вадим Гавриленко пишет:

    Огромное спасибо Дмитрий ! Читал на одном дыхании до трёх ночи ! Спасибо.

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Подписка