Интересные результаты исследования в магазине “Планета Шунгита”

Решили провести небольшое исследование удовлетворенностью нашим сайтом у наших клиентов.

Исследование проводили на сайте: “Планета Шунгита”.

Получилось достаточно увлекательно. Я вообще сам со скепсисом отношусь ко всякого рода опросам в интернете, т.к. сам в них участвую редко. Но, оказывается, есть активные люди, которые охотно участвуют.

С другой стороны, изучение своей аудитории и своего сайта глазами посетителей дает огромный потенциал для роста. Нам самим порой очень сложно понять как видит нас клиент. Мы можем идеализировать себя. А можем наоборот недооценивать. Можно сделать неудобный, но современный сайт, и не понимать, что сайт для клиента – это кошмарный лабиринт.

И можем наоборот с первого раза сделать удобный сайт, но с детским дизайном. И постоянно комплексуя по поводу того, что сайт недостаточно вебдванольный, наделать на нем такого, что клиенты будут уходить.

С помощью одного сервиса мы провели исследование.

Вот какие результаты получили:

Общий отчет по удовлетворенности.

Удовлетворенность

На графике видно, что все что зеленое – это хорошо. Красное, соответственно это плохо.

Первый пункт – “Общая удовлетворенность сайтом”. 69% оценивает удовлетворенность сайтом на отлично, 14% на хорошо, и 17% на троечку. Хорошо это или плохо? Моя мама постоянно говорила – “тройка это не оценка” и доставала ремень:).

Поэтому 17% троек, я считаю, это повод задуматься. Нужно подтягивать. Но с другой стороны, 69% отлично и 14% хорошо, говорит о том, что основной костяк клиентов в целом оценивает нас высоко. Значит не зря работаем.

Второй пункт – “Навигация”. 51% + 43% = 94% посетителей оценивают навигацию на хорошо и отлично. Это говорит о том, что в целом люди находят то, что им нужно на сайте. Но 6% посетителей считают навигацию ужасной. Нужно разбираться, почему.

Третий пункт – “Overwiev”. Здесь имеется в виду, логично ли структурирована информация на сайте. 94% оценивают нас хорошо и отлично. 6% на двоечку и троечку.

Четвертый пункт – “Контент”. 83% оценивают на хорошо и отлично. 17% в целом хотели бы, чтобы контент был лучше. Тут загвоздка скорее всего в том, что иногда возникают споры по поводу применения шунгита. Особенно это касается кремния. В разных источниках написано по-разному. Возможно часть людей получили информацию, которая не совпадает с той, которая есть на сайте. Но т.к. первый источник всегда имеет больший вес в глазах человека, чем последующие, то возможно это и вызывает такую реакцию.

Пятый пункт – “Доверие”. 80% считают, что наш сайт вызывает доверие. 20% считают что он не вызывает доверие. Это более понятный результат. Возможно нужно будет добавить отзывов на сайт (благо их у нас предостаточно). И добавить элементов на сайт, которые показывают, что сайт живой, что в нем покупают. И что все во время отправляется. Возможно знаки гарантий, от сервисов, которые делают контрольные закупки, и потом выдают значки о том, что сайту можно доверять. Короче говоря, здесь можно подумать и много чего привнести.

Шестой пункт – “Дизайн”. Здесь есть 12% тех, кто считает дизайн неудовлетворительным. Что неудивительно. Знаю что нужно улучшаться. Но все пока руки до этого не доходят. И тем не менее 80% посетителей такой дизайн вполне устраивает.

Я просто обожаю такие вот графики. Это позволяет понять в каком направлении сейчас двигаться. Теперь понятно, что нужно усиливать в первую очередь доверие к сайту. И пора заняться редизайном сайта. Но ни в коем случае нельзя трогать навигацию, чтобы не испортить. 93% – это очень хороший показатель. Пусть он держится на этом уровне.

Такие исследования можно проводить либо постоянно, либо с определенной периодичностью. Таким образом можно отслеживать реакцию людей на те или иные изменения на сайте. Основной плюс таких исследований в том, что можно измерять вещи, которые не измеришь системами аналитики.

Например, как можно измерить уровень доверия к сайту? Количеством продаж? Часто бывает так, что некоторые изменения проводятся на сайте одновременно с акциями. Или изменения делаются в период снижения продаж, в январские или майские праздники. Как тогда отследить? Достоверно неизвестно, что конкретно повлияло на снижение или увеличение продаж.

Так же помогает правильно определить приоритеты. Что сделать такого, чтобы продажи увеличились. Вот на это примере мы видим, что в первую очередь нужно повышать доверие к сайту. Это повысит общую удовлетворенность магазином у клиентов, тем самым повысятся продажи.

Кстати, когда мы только начинали проводить опросы, я был очень против. Так как опрос выскакивал попапом. Я боялся что это снизит конверсию, т.к. будет отвлекать людей от покупок. А на деле после внедрения опроса конверсия выросла.

Вот еще чего интересного мы узнали.

Screenshot_1

 

Меньше половины людей, которые поучаствовали в опросе, пришли в первый раз. Значит в следующий раз лучше предлагать поучаствовать в опросе тем, кто уже раньше был у нас на сайте. Таких 53%.

Так же можно сделать выводы, что люди ждут новых товаров или возвращаются, чтобы почитать информацию. Это хорошо.

Screenshot_2

Screenshot_3

 

Screenshot_4

 

Оказывается больше половины заходят просто посмотреть. Как в оффлайне: “Я просто посмотрю”. 39% заходят с целью совершить покупку. На самом деле, я думаю, что 39% – это сильно завышенный результат. Из этого результата можно сделать вывод, что в опросе охотнее участвуют те, кто собирается сделать покупку. Соответственно можно внедрять открытые вопросы. Например: “Что бы вы еще добавили в наш ассортимент?”, “Сделали бы вы покупку еще раз?”, “Чтобы вы улучшили в нашем магазине?”, “Каких качеств недостает нашим консультантам?”. И т.д. Вопросы, которые направленные на улучшение качества самого магазина и на улучшение качества обслуживания.

Это очень важно. Например, мне нравится наш российский фаст-фуд “Теремок”. У них очень вкусные блины, по разумной цене. Но вот меня бесит то, что их сотрудники обращаются ко мне “Сударь, чего изволите?”. Меня это пипец как бесит. Я прямо не могу! Слово “сударь” звучит так, как-будто меня подкалывают. Я с кем ни разговаривал – всех это тоже бесит. У меня всегда первая реакция, это послать куда подальше, и сказать: обращайтесь нормально! Что это за идиотизм!

Я уже знаю, в каких ресторанчиках Теремка сотрудники забивают на это правило. И стараюсь ходить именно туда. Я уверен, что руководство считает это фишкой их фастфуда. Типа у нас упор на русскую кухню, и обращение на старорусском. Это типа прикольно и запоминается. Но это реально раздражает многих. И да, точно, запоминается.

Плюс так как я там ем очень часто последние года три (исключительно потому, что блины там очень вкусные), то я бы хотел иметь какую-то карту постоянного клиента. Пусть с небольшой скидкой. Многие рестораны быстрого питания такие карты дают. Тут дело даже не в самой скидке в 5%, а в том, что это какой-то знак внимания, или уважения. Например, в книжном магазине Буквоед у меня есть карта. Уже накопил максимальную скидку. Благодаря этой карте я чувствую, что это “мой” магазин. У меня есть определенная эмоциональная связь с ним.

А вот в Теремке не дают карт. Такое ощущение, что им жалко. Что им плевать куда я пойду, к ним или в Макдональдс. Т.е. такое ощущение, что им плевать на меня. Не любят они меня. Это чисто эмоции, логики тут никакой. Но эмоции очень много значат при выборе, где поесть.

А если они проводили бы такие тесты, то они бы знали, что далеко не всем нравится то, что они там выдумывают. И что карта в 5%, может значительно увеличить количество покупок на одного человека.

Опросы, кстати, в оффлайне проводятся очень легко. Вместе с заказом на поднос кладется бланк и маленький карандашик. Пока ешь, можно от нечего делать заодно заполнить анкетку. А уборщица все анкетки потом относит их администратору. Если так делать постоянно и менять вопросы, можно набрать огромное количество информации о своих клиентах и сделать супер обслуживание. И не обзывать клиентов сударями.

Ну и напоследок, сравнение с сайтами конкурентов.

Screenshot_7

 

При всех существующих недостатках, по мнению посетителей, мы куда круче наших конкурентов. Что не может не радовать.

Да, если кого-то интересует тема таких вот исследований, то очень советую книгу “Ключевые цифры” Димитрия Маекса (на озоне по-моему дешевле всего). Там очень подробно рассказывается, как они такие исследования проводят, как потом превращают данные в многомиллионные прибыли. Там речь идет о том, как можно собирать и интерпретировать данные.

 

5 ответов на Интересные результаты исследования в магазине “Планета Шунгита”

  1. Александр пишет:

    Интересно! Спасибо.

  2. Али пишет:

    Вопрос вот в чем: какими инструментами проводили опрос?

  3. Дмитрий Огородник пишет:

    С помощью сервиса http://www.userreport.com/

  4. Али пишет:

    Эх, снова на английском сервис…

  5. Дмитрий Огородник пишет:

    Я английский только так и изучаю. Что ни толковый сервис – все у буржуев.

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Подписка