Цена клиентоориентированности

На прошлой неделе нам подложили крупную свинью. Курьерская компания СПСР, которая доставляет наши товары по России, взяла и отказалась доставлять в назначенный срок посылку одному из наших клиентов.

Заказ был оформлен в Белгород. И был подарком от одного молодого человека девушке, ко дню ее рождения. И доставка должны была быть именно в ее день рождения, поэтому нужно было доставить именно день в день.

А курьерская компания развела ластами, и сказала: не доставим. Хотя по договору все сроки с нашей стороны были соблюдены, отдали им посылку вовремя.

Как вы думаете, кого обвинят в том, что испортили день рождения?

В принципе и мы могли бы позвонить, извиниться, попытаться объяснить ситуацию, послушать о том, какие мы конченные мудаки и о том, как мы работать не умеем. И в целом один негативный отзыв против почти тысячи позитивных ничего бы не решил.

Но взвесим все за и против, мы приняли волевое решение. Отправили своего сотрудника на самолете в Белгород и сами доставили заказ. Стоимость доставки нам обошлась почти в 15000 рублей.

Как вы считаете компания СПСР нам возместит эти деньги? Конечно же нет.

В самом начале, как только мы открыли Минерал Маркет, мы решили, что один из наших приоритетов — это клиентоориентированность.

Клиентоориентированность в нашем понимании — это отношение к клиенту как к человеку, как к своему близкому родственнику, маме или папе, например. Мы решили, что должны их обслуживать так, как будто доставляем товары для своих близких.

Можем ли мы нагрубить маме? Можем мы забыть ей отправить что-то? Можем мы оставить ее письмо без ответа? Можем мы маме сказать: извини, мам, я дурак, поэтому твоей подарок на день рождения я тебе подарю через три дня после того, как он пройдет?

На все эти вопросы можно ответить только так: категорически нет.

Я убежден на 100%, что тот, кто предоставляет какие-либо услуги просто обязан поставить клиентоориентированнось во главу угла. Время, когда стояли километровые очереди в магазины уже давным-давно прошло. И люди выбирают где купить не только по наличию товара, но и исходя из полученных положительных эмоций от предыдущей покупки.

25 лет назад можно было нагрубить клиенту, отнестись к нему как к просителю, и знать на 100%, что он вернется опять. В наше время такое невозможно.

Поэтому мы решили так. Плевать на то, какая ситуация, кто прав, а кто виноват. Ответственность за все на себя берем мы. Потеряла курьерская компания посылку — мы вернем деньги. Что-то не понравилось, мы вернем деньги. И так во всех случаях.

Мы это не считаем расходом. Воспринимаем как вложения в маркетинг. И именно благодаря такой стратегии у нас около 50% – это постоянные клиенты. Это очень круто для ювелирного рынка.

Мне часто задают вопросы: а как сделать так, чтобы получать прибыль с каждого заказа?

А я всегда отвечаю одно и тоже. В интернет магазине невозможно получать прибыль с каждого заказа. Хотите вы этого или нет, но некоторые заказы нужно будет доставлять в минус.

Причин тут много. Первая, и самая основная — это ошибки служб доставки. С каждым годом тенденция улучшается, но тем не менее огромное количество доставок срывается. И люди обвиняют в этом интернет магазины. И за это нужно будет платить.

Вторая причина — это невыкуп посылок. Многие заказывают наложенным платежом и потом не приходят за посылками. Некоторые интернет магазины составляют черные списки таких клиентов, и больше ничего им не отправляют. Но я считаю, что это чушь. Часть людей не забирают по вполне уважительным причинам (болезнь, командировка) и т. п. И они потом становятся постоянными клиентами.

Третья причина — это косяки самого магазина. Положили не то. Товар оказался бракованным. Такие ошибки и у нас проскакивают, правда крайне редко. Тут без вопросов, вина магазина, ее нужно исправлять.

Все эти вопросы нужно решать только в пользу клиента. Что бы ни произошло, какая бы ситуация не вышла, все проблемы нужно решать оперативно и только в пользу клиента.

У нас такая политика. Все расходы мы записываем как вложения в маркетинг. И поверьте, эти вложения приносят свои плоды. У нас много раз бывало, что после первого заказа человек оставался чем-то недоволен. Но после того, как мы оперативно решали все в его пользу, его лояльность повышалась и он становился нашим постоянным клиентом. Лояльность таких клиентов иногда даже выше, чем тех, у кого все происходило без косяков.

Я советую всем, у кого есть бизнес. Повернитесь лицом к клиенту, и никогда не отворачивайтесь. Это очень выгодно в долгосрочной перспективе. И самому приятно и интересно работать, когда знаешь, что люди тобой довольны.

8 ответов на Цена клиентоориентированности

  1. Лев пишет:

    Красавы! Полностью согласен, тут и добавить нечего ;)

  2. Константин пишет:

    Помню когда открывали магазин первый розничный, в самом начале пришел клиент и когда пробовал на своей камере батарейный блок, у него сломалась зеркалка. Прямо вот… На прилавке. У нас оборот месячный был меньше чем она стоит…. Выдали мы ему свой фотоаппарат полупрофессиональный на сегодня-завтра. Нашли в городе такую же как у него модель, перезаняли где могли и поменяли ему фотоаппарат на новый в этот же день. Было конечно ппц как печально, однако камеру его нам поменяли по гарантии через месяц и мы ее быстро продали, а покупатель этот стал постоянным, а так же стал нам из своего родного города-спутника регулярно подтягивать горячих покупателей, один из которых уже через несколько дней после инцидента оставил прямо неприлично много денег у нас. Негативные ситуации нужно стараться разворачивать в противоположную сторону…. И такие поначалу рассерженные клиенты становятся вашими самыми преданными поклонниками.

  3. Иван пишет:

    Молодцы!
    Это Поступок.

  4. Согласна: если вы повернулись к клиентам – они ответят вам тем же. По поступку, который вы описали, становится понятно: это – искреннее отношение. А искренность всегда чувствуется.

  5. Иван пишет:

    Вы же клятвенно обещали не бросать свой блог на произвол судьбы…
    :)

  6. Иван пишет:

    Дмитрий! Вы же клятвенно обещали не бросать свой блог на произвол судьбы…
    :)

  7. бонсай пишет:

    Если ты что-нибудь делаешь, делай это хорошо. Если же ты не можешь или не хочешь делать хорошо, лучше совсем не делай.
    Спасибо за удачно и хорошо написанный пост.

  8. Дмитрий Огородник пишет:

    Не получается))

Оставить комментарий

Ваш email не будет опубликован. Обязательные поля отмечены *

Вы можете использовать это HTMLтеги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Подписка